Decorltd.ru

ООО «Декор»
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Куда жаловаться на микрозаймы(на МФО и МФК)

Количество недовольств действиями МФО растет постоянно. Заемщики возмущены хамским обращением сотрудников, требованиями вернуть уже уплаченный долг и проч. Попадая в сложные ситуации, многие люди даже не знают, как и куда можно обратиться для защиты своих прав и интересов. Займ является таким продуктом потребления, как и, например, хлеб.

Важно правильно определить, куда жаловаться. Для этого нужно почитать законы, которым должны подчиняться банки и МФО. Далее нужно определить, какой закон нарушен и уже писать жалобу в соответствующее ведомство.
Правильность определения адресата жалобы увеличит шансы на ответ, приведет к прекращению нарушения законов в отношении вас, сбережет ваши нервы и деньги.

Когда заемщик оформляет («покупает») займ, то на него распространяется закон о защите прав потребителей. Услуга должна соответствовать заявленным стандартам и условиям, иначе – это нарушение прав потребителя.

Таким образом, если МФО обманула с условиями займа, сотрудники нахамили или требуют погашения уже погашенного долга, оставлять это без внимания не стоит. Это актуально особенно в том случае, когда организация работает официально, внесена в госреестр, надзор за ней осуществляют контролирующие органы. Надежным помощником в этом деле станет закон №353 «О потребительском кредитовании» от 1.06.2014 года

Также стоит почитать 151-ФЗ «О МФО» и иных законов и указов. Актуальный список можно найти на сайте ЦБ по ссылке https://www.cbr.ru/finmarket/supervision/sv_micro/.

Аналитика

Потребитель финансовых услуг на территории России является той священной коровой, которую будут защищать, оберегать и для организаций финансовой сферы, осуществляющих работу с физическими лицами, существует негласная презумпция виновности. Клиент организации финансового сектора может написать жалобу по любому поводу, которую контролирующие органы обязаны рассмотреть в установленном действующим законодательством порядке. Для проведения проверочных мероприятий органы государственного надзора делают запрос в организацию относительно предоставления клиентского досье и ряда других документов. Рассмотрим более подробно статистику жалоб потребителей.

За 9 месяцев 2019 года в Банк России поступило около 205 тыс. обращений от потребителей финансовых услуг. Большую часть жалоб занимает обращения относительно субъектов страхового дела, однако, цифры по микрофинансовому сектору являются тоже довольно интересными. Наибольшую долю среди жалоб на кредитные организации занимают вопросы потребительского кредитования – 38,9%. По сравнению с январем-сентябрем 2018 г. удельный вес таких жалоб снизился на 1,6 п.п. Однако, наиболее интересным для нашего анализа является распределение причин обращения заёмщиков в Банк России.

Распределение жалоб в отношении МФО за январь-сентябрь 2018 года:

Распределение жалоб в отношении МФО за январь-сентябрь 2019 года:

Осуществляя сравнительный анализ причин обращения, стоит отметить, что наиболее токсичной жалобой для микрофинансового сегмента является оспаривание факта заключения договора займа, то есть оформление договора займа на третье лицо. Снижение количества жалоб на данный пункт является показателем усиления процесса верификации потенциальных заёмщиков в микрофинансовых организациях. В середине 2010-ых годов тематика с выдачей займов онлайн физическим лицам казалась очень привлекательной моделью ведения бизнеса, однако, компании постепенно перестроили свои бизнес-модели и осознанно начали подходить к оценке заёмщиков более требовательно. Оформление онлайн-займов на третьи лица становится всё менее экономически выгодным, а благодаря слаженной работе служб безопасности микрофинансовых организация на рынке появились первые кейсы по привлечению к уголовной ответственности лиц, пытавшихся оформить займы на благонадёжных граждан.

В лидерах по количествам жалоб традиционно остаётся бизнес-процесс под названием «возврат просроченной задолженности». К сожалению, в презентации Банка России не указано количество обоснованных жалоб потребителей на действия кредиторов. Административным кодексом не установлена обязанность Банка России информировать микрофинансовую организацию о факте возбуждения или отказа в возбуждении административного правонарушения, тем самым, участники рынка не могут отследить обоснованность жалоб в свой адрес, корректируя качество клиентского сервиса на стороне штатных подразделений или привлеченных партнеров.

Читать еще:  Изменения в ст 228 ук июль 2020

Не секрет, что, в виду низкой финансовой и правовой грамотности населения, большинство заёмщиков строит так называемую «кредитную пирамиду». Клиенты микофинансовых организация продолжают оформлять новые микрозаймы для закрытия ранее взятых на себя кредитных обязательств. После начала работы подразделений по досудебному взысканию заёмщики начинают, в лучшем случае, писать жалобы в органы государственной власти. Наиболее часто реализуется пессимистический сценарий, при котором заёмщики попадают в сети «раздолжнителей», которые берут денежные средства с населения за процесс юридического сопровождения, а не за факт решения вопроса с задолженностью. В большинстве случаев переплата по договору оказания юридических услуг существенно превышает стоимость полного исполнения обязательств перед кредиторами. Основной целью подразделений взыскания у кредиторов является, в том числе, разъяснение своим клиентам подробной «математики» взаимодействия с подобного рода организациями. В большинстве случаев, создание внутри компании «горячей линии» по работе с такими заемщиками позволит уменьшить число обращений в Банк России (тем самым снизив напряжение в медийном пространстве) и не привлекать лишнее внимание регуляторов к своей деятельности.

Стоит отметить положительную динамику по снижению количества жалоб относительно реструктуризаций, предоставляемых клиентам МФО. В виду снижения рентабельности бизнеса по предоставлению необеспеченных займов физическим лицам, микрофинансисты стали активнее предлагать своим должникам различного рода акции прощения части задолженности и (или) ее реструктуризации. Налаженную систему судебного взыскания в большинстве случаев имеют только крупные игроки, но, в связи в введением ограничений на предельную сумму задолженности, даже лидеры рынка стали более серьёзно относиться к расчётам затрат на осуществление деятельности по взысканию просроченной задолженности. Несмотря на рост цен на продажу лотов просроченной задолженности, инструмент по реструктуризации задолженности заёмщика остаётся наиболее перспективным к применению игроками микрофинансового рынка.

В числе негативных факторов по количеству жалоб стал пункт о превышении предельного размера начисленных процентов по договору микрозайма. Основными причинами подобного рода нарушений являются как осознанная риск-модель самой микрофинансовой организации, которая продолжает осуществлять свою деятельность с нарушением действующего законодательства, так и некорректное ведение бизнес-процессов. Большинство микрофинансовых организаций стараются внедрить у себя продажи комиссионных продуктов, которые должны включаться в расчёт полной стоимости кредита, однако, в виду отсутствия должной экспертизы внутри самой организации, подобного рода продукты приносят собственникам множество проблем вместо ожидаемой прибыли.

Банк России осуществляет свою деятельность по принципу «жалоба как подарок», в связи с чем растущее количество обращений в службу по защите прав потребителей будет восприниматься как эффективный метод надзора за участниками рынка. Микрофинансовым организациям необходимо учиться выстраивать свою деятельность таким образом, чтобы «весь сор оставался в их избе». Снижение числа жалоб на микрофинансовую деятельность станет тем позитивным фактором, который позволит избежать большого количества политических спекуляций относительно сегмента займов до зарплаты и потребительских займов. Подразделения досудебного взыскания нужно пытаться ориентировать на оказание финансовых и юридических консультаций заёмщикам, помогая клиентам решать все вопросы внутри компаний. Затраты на выстраивание подобной бизнес-модели будут существенно ниже, нежели оплата штрафов за нарушение действующего законодательства.

Читать еще:  Договор купли продажи машины образец бланка

Обращение в Роспотребнадзор

Жалоба в Роспотребнадзор рассматривается на основании Закона № 59-ФЗ от 02.05.2006. МФО предоставляет потребителям услуги по микрозаймам. Если они ненадлежащего качества, то жалобу на МФО может рассмотреть Роспотребнадзор.

Причины для обращения в ведомство:

  • нарушены пункты договора микрокредитования;
  • организация представила потребителю неполную информацию об условиях соглашения;
  • МФО требует с потребителя плату за безвозмездные услуги и др.

Жалоба в Роспотребнадзор может быть направлена следующими способами:

  • личным посещением ведомства;
  • через почтовое отправление;
  • через онлайнресурсы.

Образец жалобы законодательством не установлен. Но порядок оформления заявления регулируется ст. 7 Закона № 59-ФЗ. В претензии обязательно указываются сведения об организации, деятельность которой нарушает права потребителя, а также личные данные о самом заявителе. Анонимные жалобы ведомством не рассматриваются.

К заявлению прикладываются документы, подтверждающие нарушения. Госслужащие обязаны ответить на обращение в течение 30 дней с даты регистрации. Ответ присылается удобным для заявителя способом, который он указал в жалобе (e-mail, заказное письмо, лично).

Пожаловаться в Роспотребнадзор возможно через их сайт в интернете тут.

Как правильно составить жалобу?

Форма и вид жалобы может отличаться. Все зависит от того, в какую инстанцию вы обращаетесь. Но основные правила все-таки существуют:

  1. при написании текста жалобы, очень важно быть сдержанным. Постарайтесь оставить эмоции и обиды в стороне, избегайте ненормативной и жаргонной лексики, а также оскорбительных выражений. Помните, что обращения написаны не надлежащим образом могут остаться без рассмотрения;
  2. в первую очередь следует написать кому адресуется жалоба и с какой целью. Потом вспомнить какие именно неправомерные действия были применены к вам со стороны МФО и что последовало за ними;
  3. важно написать подробности, связанные з возникновением конфликтной ситуации, которые бы помогли прояснить ситуацию. При всем этом старайтесь, чтобы текст был точным, лаконичным и, на сколько это возможно, кратким. Хорошо будет, если суть жалобы уместится на одной странице.
  4. под любой жалобой должны присутствовать ваши контактные данные, поскольку вы надеетесь получить ответ, то подавайте только актуальные адреса и номера телефонов. Не забудьте о предоставлении паспортных данных, копии договора и других связанных с договором документов, например чеков и квитанций по платежам.

Жалоба на банк в Центробанк

Центробанк принимает на своем сайте жалобы на нарушение прав вкладчиков кредитными организациями от граждан. Но заметим, что представители регулятора уверяют, что большая часть поступающих к ним претензий от физических лиц не имеет под собой никакого фактического основания. В связи с этим советуем подкреплять письменные жалобы серьезными доказательствами и «железными» аргументами. Результатом может стать предписание исправить какую-то ситуацию, ограничение в деятельности банка и даже аннулирование у него лицензии.

Из других госструктур, принимающих жалобы на банкиров – Роспотребнадзор и ФАС. Они также рассматривают претензии населения, отправленные им через их сайты. Правда, здесь необходимо знать — за что именно отвечает каждая из указанных организаций. Роспотребнадзор проверяет условия договоров с потребителями на предмет несоответствия федеральным законам. А ФАС борется с рекламой, вводящей в заблуждение клиентов банков. И сразу определитесь, чем данная госслужба может быть полезна именно вам. Или вам будет достаточно получить моральное удовлетворение от наказания банкиров-нарушителей.

В правоохранительные органы (полицию, прокуратуру) рекомендуется обращаться при наличии явно уголовной ситуации, к примеру, краже денег со счета, подделке документов, фальсификации вашей информации в балансе банка и прочих вещах. Причем своровать деньги со счета могут как нечестные на руку банковские сотрудники, так и неизвестные злоумышленники (через интернет-банк, банкомат, с использованием поддельного паспорта или доверенности). И не ждите, что заявление за вас напишут работники банковской службы безопасности. Там только пообещают расследовать инцидент, но его результаты могут вас не удовлетворить. Если вор не найден, деньги не обнаружены, то заставить банкиров вернуть ваши средства будет очень сложно. Придется доказать, что вы соблюдали все существующие в природе правила безопасности и что деньги потратили не вы.

Читать еще:  Гарантийный срок устанавливается производителем оборудования и прописывается в паспорте изделия

Лидер по жалобам

Компании, работавшие под вывеской «РосДенег», неоднократно допускали нарушения: активисты ОНФ фиксировали их, обращались в правоохранительные и надзорные органы, сообщила руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. Бренд «РосДеньги» фигурировал в истории с ульяновским коллектором: в начале 2016 года взыскатель бросил бутылку с зажигательной смесью в дом должника, напоминает она. Изначально оператор компании подтверждал, что у должника действительно был заключен договор займа с «РосДеньгами», по которому была просрочка, и долг в таком случае взыскивает коллекторское агентство. Позже компания заявила, что долга не было.

Структуры «РосДенег» на протяжении нескольких лет были лидерами по количеству жалоб клиентов, указывает и директор Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Борис Воронин: «В среднем среди кредитных организаций на группу компаний «РосДеньги» приходилось более 10% жалоб, причем треть из них была именно на некорректное общение [с должниками]. Поэтому мы полностью поддерживаем решение ЦБ и надеемся, что недобросовестные практики взыскания станут единичными случаями среди кредиторов».

По закону микрофинансовые компании обязаны состоять в саморегулируемых организациях (СРО). На 25 марта минимум шесть компаний из группы «РосДеньги» входили в СРО «Союз микрофинансовый альянс», следует из данных на его сайте. Еще четыре компании были исключены из объединения. Президент СРО Андрей Лебедев отказался от комментариев.

Директор крупнейшего объединения на рынке СРО «МиР» Елена Стратьева сообщила, что компании группы «РосДеньги» не входили в реестр их организации, но регулярно попадали в поле зрения контрольного отдела, который отслеживает публикации в СМИ и публичные жалобы.

По словам Стратьевой, сейчас у СРО не всегда есть законные возможности исключать недобросовестных игроков из реестра. «Буквально до последнего времени, даже если СРО считала ту или иную практику недобросовестной, формально не нарушающей законы и подзаконные акты, но нарушающей права потребителей финансовых услуг, она не всегда могла исключить за это компанию, если та не имела иных формальных нарушений», — поясняет директор «МиР».

Когда не стоит подавать жалобу?

Можно выделить 2 основных случая, когда не стоит обращаться с жалобой в серьезные структуры:

  1. Микрофинансовая организация ничего не нарушила.
  2. Вы хотите попытаться мирно урегулировать спор.

В первом случае вы зря потратите свое время – ответ от государственной организации может прийти через месяц, и он вам ничего не даст (а пеня за это время увеличится). Во втором случае лучше написать письмо непосредственно в МФО, а не в ЦБ или прокуратуру – если госструктура придет в микрокредитную организацию с проверкой по вашей наводке, о мирном урегулировании конфликта можно будет забыть.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector