Decorltd.ru

ООО «Декор»
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Абонент недоволен: Роскомнадзор составил список жалоб на операторов связи

Абонент недоволен: Роскомнадзор составил список жалоб на операторов связи

Россияне стали чаще жаловаться на услуги сотовых операторов –– во II квартале 2019 года по сравнению с первым количество обращений выросло на 21,5%. Об этом свидетельствует статистика Роскомнадзора, с которой ознакомились «Известия». Среди основных претензий пользователей –– недовольство навязыванием дополнительных платных услуг (19–38% в зависимости от оператора), а также жалобы на завышение счетов со стороны сотовых компаний (21–40%). Качество связи волнует граждан значительно меньше, чем плата за услуги: на него обратило внимание 12–25% пользователей. При этом наказать операторов за плохую связь, по сути, невозможно, так как параметры ее качества законодательно не закреплены, пояснили «Известиям» в Роскомнадзоре.

Что не устраивает абонентов и как оформит жалобу на оператора связи?

Стационарная телефонная связь практически изжила себя, так как большинство населения страны предпочитает использовать мобильный телефон. Каждый абонент имеет право выбирать, к какому поставщику услуг обращаться.

Клиенты получают выгодные тарифные планы, дополнительные услуги и опции, прозрачность трат и контроль над расходами и прочее.

Проблемы при использовании мобильной связью возникают часто. Большинство претензий возникает с подключением или отключением услуг, а также по поводу тарифного плана. В некоторых случаях достаточно просто посетить центр обслуживания, позвонить оператору или посетить официальный сайт. Но если проблема перешла в конфликт, то решить ее просто не получится. Выйти из ситуации с пользой для себя абонент может только с помощью официального заявления. В каком случае письменная претензия необходима:

  1. Некачественная поставка услуг связи. Такие проблемы возникают чаще всего. Включают в себя проблемы с пропаданием сети, со скоростью интернета и т.д. Однако стоит учитывать, что связь пропадает от внешних обстоятельств и мобильный оператор тут не причем. Например, в метро проблема с мобильной сетью. Если же причина не в слабости покрытия вышками и не в характеристиках помещения, то необходимо обратиться с претензией.
  2. Периодическое списание средств без разрешения абонента. Владельцу симкарты необходимо сразу же написать заявление, если со счета пропали деньги не в счет абонентской или не в счет оплаты дополнительных услуг, а за сомнительный сервис. Официальная претензия поможет вернуть средства.
  3. Спам-атака или рекламная рассылка посредством СМС. Сервис коротких сообщений постепенно уходит на второй план, однако, все равно используется для информирования клиентов. Нередко количество сообщений переходит за границу удобства абонента. В таком случае обращайтесь к оператору, чтобы избавиться от навязчивой рассылки.
  4. Платные подписки. Практически все абоненты были замечены в нечестном подключении дополнительных подписок. Данный контент всегда платный. Неожиданное подключение может привести к списанию всех средств со счета, а соответственно, к блокировке абонента. Мошенническое подключение можно аннулировать, а также при помощи заявления вернуть деньги.
  5. Некорректная работа представителей компании. Абонент может столкнуться с хамством, с неправильным обслуживанием, с отказом в решении проблемы. Личная жалоба на сотрудника, с указанием конкретного офиса трудоустройства поможет наказать нерадивого специалиста.
  6. Изменение условий пользования услугами без ведома абонента. Автоматический переход на другой тариф без предварительного оповещения производится незаконно. Многие поставщики связи оправдываются истечением даты стартовых условий. Необходимо внимательно отслеживать сроки действия подключенного тарифного плана, но при написании личной претензии изменения могут аннулировать.

Претензия в электронном виде

Проще всего подать жалобу на оператора в интернете, на официальном сайте. Этот способ не требует от вас дополнительных усилий: не нужно писать письмо от руки, приносить его в офис или отправлять по почте.

Все, что вам нужно — зайти на сайт оператора, отыскать форму обратной связи и оставить свою претензию.

Рассмотрим подробнее, как составлять электронную жалобу для каждого конкретного оператора.

Куда подавать жалобу на МТС

С недавних пор компания МТС лишила клиентов возможности подать жалобу на официальном сайте. Теперь у оператора отсутствует форма обратной связи для сотовых абонентов.

Сейчас МТС позволяет подать жалобу на обслуживание через сайт только тем клиентам, которые пользуются домашним интернетом, телевидением и телефонией.

Другим пользователям предлагается сделать следующее:

  • Составить письмо в произвольной форме, в котором подробно описывается проблема;
  • Указать информацию о себе: номер и e-mail, город, паспортные данные, номер договора и адрес регистрации;
  • Отправить письмо на почту blogs@mail.ru.

После этого вам остается только ждать ответ. Обычно он приходит в течение 1-3 рабочих дней.

Также вы можете написать в Контактный центр оператора. Но по сути этот метод ничем не отличается от звонка на горячую линию.

Куда подавать жалобу на Мегафон

В отличие от МТС, на официальном сайте Мегафона осталась возможность подать жалобу напрямую.

Для этого выполните следующие действия:

  1. Откройте сайт оператора по адресу megafon.ru.
  2. Промотайте вниз и нажмите на иконку “Поддержка”, которая расположена в центральной части экрана.
  3. Спуститесь в нижнюю часть страницы и найдите кнопку “Напишите нам” в правой части экрана. Нажмите на нее.
  4. В разделе “Тема обращения” выберите “Пожаловаться или оставить отзыв”. Далее укажите раздел, к которому относится ваша проблема.
  5. Укажите номер и ФИО человека, на которого он зарегистрирован. Введите дополнительную информацию: дату и время возникновения проблемы, адрес салона, название тарифа или услуги и так далее.
  6. Сформулируйте проблему в поле “Ваше сообщение”. Постарайтесь сообщить все подробности, но не пускайтесь в детали и не перегружайте письмо лишней информацией.
  7. Пропишите ваше имя, телефон и e-mail. Приложите файл с доказательствами, если он есть.
  8. Согласитесь с политикой конфиденциальности, введите защитный код, а после нажмите на кнопку “Отправить”.
Читать еще:  Доза корвалола в крови показывающая на алкоголь

Вы получите ответ на e-mail, который указан в письме, в течение следующих 24 часов.

Иным путем подать жалобу на Мегафон через интернет не получится. В отличие от МТС, оператор не предоставляет электронную почту, на которую можно отправить письмо.

Куда подать жалобу на Билайн

Как и МТС, Билайн не дает своим абонентам возможности подать жалобу через личный кабинет на официальном сайте. С 2018 года форма обратной связи была убрана с ресурса.

На данный момент единственный способ электронной связи — это отправка письма на e-mail.

Чтобы подать жалобу на Билайн в электронном письме, сделайте следующее:

  • Сформулируйте свою проблему в письме — подробно, но без лишних деталей;
  • Укажите максимум контактных данных — номер, почту, дополнительный номер для связи;
  • Пропишите ФИО, паспортные данные с регистрацией, номер договора об оказании услуг;
  • Отправьте все это на почту internet@beeline.ru.

Вам будет отправлено ответное письмо в течение нескольких рабочих дней.

Как подать жалобу на оператора Теле2

На сайте Теле2 подать жалобу практически невозможно: здесь отсутствует и форма обратной связи, и e-mail для отправки писем своими силами.

На сторонних ресурсах можно найти электронную почту Теле2, но не факт, что на письмо своевременно ответят.

Вот куда предлагают подать жалобу абонентам Tele2:

  • Онлайн-чат с круглосуточным обслуживанием;
  • Мессенджеры Viber и WhatsApp;
  • Социальные сети оператора.

Все эти варианты по эффективности сравнимы со звонком на горячую линию. По факту это не является официальной жалобой, поэтому никаких гарантий, что меры будут предприняты.

Как написать жалобу в Теле2

Любая из инстанций уполномоченная рассматривать претензии потребителей будет рассматривать заявление или жалобу только в том случае, если документ составлен правильно. Об этом указано в ФЗ РФ №59 «О порядке рассмотрения обращений». Во избежание задержек и отказов документ должен иметь специальную структуру. А именно:

Здесь прописывают данные о получателе обращения (полное наименование организации, контакты, адрес), а также данные заявителя. Анонимные документы не рассматриваются. Автор жалобы на Теле2 может оставить и свой мобильный телефон.

  • Заглавие документа.

В данном случае слово «Жалоба» по центру строки. Грамотно написать жалобу на компанию Теле2 может помочь юрист.

  • Тело документа.

Здесь заявитель в деталях описывает ситуацию, указывая прикрепленную к заявлению доказательную базу. Чем обстоятельнее изложен вопрос, тем скорее будет рассмотрено заявление. Прописывают адреса, имена должностных лиц, нарушенные нормативы закона, суть инцидента и пр.

В конце документа указывают полную дату составления (не подачи) бумаги. Против числа прописывают Ф.И.О заявителя полностью. Рядом с Ф.И.О ставят подпись.

  • Опись прилагаемых к претензии документов.

Это могут быть чеки, электронные письма и пр. Если заявление подается в электронном виде, то бумаги нужно перевести в надлежащий формат для пересылки по e-mail.

Основания для жалобы

Абонент может пожаловаться на Теле2 в следующих случаях:

  • неудовлетворительное качество связи;
  • непрекращающаяся рассылка спама;
  • абонентская плата превышает заявленные тарифы;
  • скорость интернета не отвечает той, что заявлена в договоре;
  • необоснованное списание средств со счета;
  • отказ представителей оператора в помощи и их неудовлетворительное отношение к клиенту;
  • отказ в расторжении договора и др.

Ни одна из инстанций не будет рассматривать претензию, в которой не указана причина или причина несерьезная, не имеет доказательной базы. Поэтому перед тем, как ее писать, нужно обдумать нюансы.

Как правильно оформить жалобу

Претензию можно подавать как в бумажном, так и электронном виде. Форма подачи документа не влияет на сроки его рассмотрения и на принятое по нему решение. Главное, чтобы претензия к оператору Теле2 была составлена в соответствии с нормами закона и стандартами деловой этики — отсутствие оскорблений, ненормативной лексики, несвязных и нелогичных предложений.

Претензия
по услугам мобильной связи
(списание денег за входящие СМС с коротких номеров)

Я являюсь пользователем услуг мобильной связи, оказываемых МТС (Билайн, Мегафон, Теле 2), номер мобильного телефона 8-916-123-45-67.

С 05.05.2012 с моего лицевого счета стали списываться денежные средства по поступившим СМС с коротких номеров. Общая сумма списанных средств 386 рублей 07 коп. (c НДС).

Списание денег за входящие СМС незаконно.

В соответствии с определениями, приведенными в Правилах оказания услуг подвижной связи (утв. Постановлением Правительства РФ от 25 мая 2005 года № 328), «соединение по сети подвижной связи» — установление в результате вызова взаимодействия между средствами связи, позволяющее абоненту передавать и (или) принимать голосовую и (или) неголосовую информацию.

Читать еще:  Если машина куплена в автокредит можно ли через налоговую вернуть себе проценты

Т.е. «короткие текстовые сообщения» (СМС) как «передача неголосовой информации» безусловно передаются в результате «соединения по сети подвижной связи».

Согласно статье 54 Закона «О связи», пункту 35 (старых) Правил оказания услуг подвижной связи «оплате абонентом не подлежит телефонное соединение, установленное в результате вызова другим абонентом». Исключения, приведенные в статье 54 Закона, ко мне в данном случае не применимы.

Списывая с моего лицевого счета № _______ денежные средства за входящие СМС, переданные мне в одностороннем порядке, без моего согласия и полученные мною в результате «телефонного соединения, установленного в результате вызова другим абонентом», ПАО МТС (Билайн, Мегафон, Теле 2) грубейшим образом нарушило требования статьи 54 Закона «О связи» и пункта 35 Правил.

Незаконные действия ПАО МТС (Билайн, Мегафон, Теле 2), выразившиеся в списании со счета 386 руб. 07 коп. за «входящие соединения», повлекли для меня материальный ущерб в указанном размере.

Прошу в добровольном порядке в течение 60 дней (30 дней с 02.04.2016):

возместить мне причиненный вред, зачислив на мой лицевой счет телефона 8-916-123-45-67) денежную суму в размере 386 руб. 07 коп.;

возместить мне причиненный моральный вред, зачислив на мой лицевой счет телефона 8-916-123-45-67 денежную сумму в размере 500 рублей.

Полагаю, что списание денежных средств произошло в отсутствие договора «об оказании услуг» с «владельцем» короткого номера, ООО «РМ-Инвест». Т.е. деньги списаны даже не за услуги (которые я не заказывала, не получала и которыми не пользовалась) и не за «услуги по обеспечению доступа к услугам контент-провайдера» (повторю, что у меня нет договорных отношений с каким-либо контент-провайдером, а потому услуги данным провайдером мне не оказывались), а в результате односторонних и, безусловно, волюнтаристских действий ОАО «Мобильные телесистемы».

Согласно п. 7.4 «Правил оказания услуг связи МТС» и определению «услуг по коротким номерам», услугой МТС является «обеспечение доступа к услугам другого оператора связи» (дословно с сайта: «услуга: доступ к услугам контент-провайдера по короткому номеру»).

МТС прекрасно понимает, что при отсутствии каких-либо фактических отношений с «иными операторами связи» одно лишь «формальное подключение» данной услуги должно быть бесплатно. Услуга МТС «доступ к услугам иных операторов» существует во всех тарифах и достаточно давно, но никогда только лишь за «подключение» какой-либо услуги деньги не взимались.

Например, доступ/подключение к услуге «роуминг» бесплатный. Плата будет взиматься тогда, когда я начну пользоваться роумингом «по факту». Т.е. МТС списывает деньги не за «факт подключения» к услугам другого оператора, а за фактическое получение мною услуг с применением СИМ-карты МТС.

Конкретно у меня с 05.05.2012 начинают списываться деньги со счета после поступления нескольких СМС с коротких номеров, которые я, не читая, сразу же удалила.

Здесь возникает очевидный вопрос: а на каком основании ПАО МТС (Билайн, Мегафон, Теле 2) решило, что я намерена воспользоваться услугами ООО «РМ-Инвест», т.е. что я прошу ПАО МТС «обеспечить доступ к фактически оказываемым услугам ООО «РМ-Инвест»? Только лишь по сообщению самого ООО «РМ-Инвест»?

Какие мои действия привели к такому выводу МТС (Билайн, Мегафон, Теле 2)?

Вынуждена напомнить ПАО МТС (Билайн, Мегафон, Теле 2) основные положения о порядке заключения договора (применительно к контент-провайдеру «РМ-Инвест»):

Договора между юридическими и физическими лицами заключаются в письменной форме (статьи 161 Гражданского кодекса РФ). Исключения — ст. 159 ГК, но в данном случае это неприменимо, ибо отношения по предполагаемой сделке длящиеся, что исключает «исполнение при самом свершении».
Как следствие — договор между мной и ООО «РМ-Инвест» должен быть заключен в письменной форме.

В соответствие с Законом РФ «О защите прав потребителей» контент-провайдер обязан:

своевременно предоставить необходимую и достоверную информацию об оказании услуг, т.е. условия оказания услуг должны быть предложены пользователям до начала их оказания (статья 10);

оказать потребителю услугу в соответствующие сроки и соответствующего качества (статья 4), а в случае отзыва услуги возместить причиненные потребителю убытки, в полном объеме(статья 7).

Порядок заключения договора установлен главой 29 ГК РФ, согласно требованиям которой:

Одного документа или обмена документами, позволяющего достоверно установить, что что-то исходит «от стороны по договору» — лично у меня нет и я ничего не подписывала.
Разные там «галочки» на интернет-сайтах с очевидностью не удовлетворяют требованию «достоверности установления стороны по договору» (даже без обсуждения того, посещала я какие-либо сайты или нет. Конкретно в моем случае: никакие сайты я не посещала).

Молчание не является акцептом, если иное не установлено законом, обычаями делового оборота или не вытекает из прежних отношений сторон.
Направление мне фирмой «РМ-Инвест» первой СМС-ки 6 декабря, которую я незамедлительно удалила — не свидетельствует о заключении договора. Ибо «иное законом не установлено», деловой оборот мне неизвестен, никаких «прежних отношений» с данным лицом у меня не было.

Читать еще:  Виды кредитных договоров 2020

Часть 2 ст. 441 ГК неприменима по формальным основаниям: устной оферты от «РМ-Инвест» я не получала.
К сведению: согласно выписке по моему счету, у меня нет ни одной отправленной СМС-ки «в ответ» на входящие от «РМ-Инвест» и ни одного ответного звонка им.

ОАО МТС неизвестно почему решило, что у меня есть договорные отношения с ООО «РМ-Инвест» и я хочу воспользоваться услугами данного контент-провайдера. Непосредственно у меня ПАО МТС (Билайн, Мегафон, Теле 2) подтверждение заключения договора не запрашивало ни в какой форме, я МТС также ни о чем не извещала. Если принять во внимание стоимость платных СМС и число абонентов у МТС, то возникают вполне определенные предположения об экономических мотивах действий ОАО «Мобильные телесистемы».

Как изложено выше, договор с ООО «РМ-Инвест» должен быть исключительно в письменной форме — в виде одного документа, подписанного сторонами. Иное — недопустимо. Вынуждена заявить совершенно прямо: списывая деньги с моего счета без моего договора с ООО «РМ-Инвест», ОАО МТС занимается сознательным обманом абонентов и хищением денежных средств с их счетов.

Впрочем, возможно, я ошибаюсь и вышеизложенное — лишь мои домыслы, а договор между мной и ООО «РМ-Инвест» на самом деле существует. Как указано выше — письменный. Как указано выше — в виде одного документа подписанного сторонами. То есть, и мною. Но у меня его нет!

В случае, если ОАО МТС утверждает, что договор между мной и «РМ-Инвест» существует, то дополнительно к требованиям, изложенным в части первой настоящих претензий, учитывая определенный законом достаточно большой срок ответа на данное обращение, прошу выслать в мой адрес заверенную копию документа с моей подписью, свидетельствующего о том, что между мной и ООО «РМ-Инвест» заключен договор на оказание мне каких-либо услуг, доступ к получению которых обеспечивает ОАО МТС и на основании этого самого «договора об оказании услуг» и «обеспечения доступа к этим услугам» ОАО МТС с меня списывает деньги.

Если МТС интересует позиция Роспотребнадзора и судебных инстанций по аналогичному вопросу, она изложена в решении по делу — А37-91/2010, рассмотренному 18.02.2010 Арбитражным судом Магаданской области.

_______________ ФИО и подпись абонента

Скачать образец претензии

Как подать в саму организацию?

Вы можете обратиться за помощью решения вашей проблемы в саму организацию “Теле 2”. И сделать это желательно в первую очередь, так как большинство проблем связано в первую очередь с простыми ошибками в работе. При этом никуда не нужно идти – достаточно позвонить в службу поддержки. Жалобу на плохой сервис можно оставить специалисту претензионного отдела – его обязанностью будет записать ваше обращение и урегулировать проблему. А вот жалобы на проблемы связи обязательно должны дойти до техподдержки, так как только они решают технические проблемы. Если вы передадите свою жалобу на связь специалисту претензионного отдела, не пояснив, что именно у вас не так, то и вопрос ваш вряд ли решится.

Однако не всегда устной жалобы бывает достаточно. Поэтому желательно еще и фиксировать свои жалобы письменно. У таких обращений всегда есть строгая форма, которой необходимо следовать. Состоит любая стандартная жалоба из трех частей:

  1. Заголовок. Содержит название и адрес организации, а так же ФИО о должность руководителя, ФИО заявителя, его адрес и контакты;
  2. Информационная часть. Содержит обстоятельства возникновения недовольства, саму жалобу, требования и обоснование требований;
  3. Заключительная часть. В ней проводится опись прикладываемых к жалобе документов, а так же ставится подпись заявителя и дата подачи претензии.

Сроки рассмотрения

Сроки рассмотрения жалобы установлены статьей №12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан». Согласно этому закону, обращение, которое было подано в инстанцию, должно быть рассмотрено в течение тридцати дней с момента его регистрации.

О порядке подачи дополнения к апелляционной жалобе читайте в статье.

На что можно пожаловаться через портал Госуслуги? Подробности тут.

Согласно статье №55 ФЗ «О связи» от 07.07.2003 года, жалоба должна быть зарегистрирована мобильным оператором не позднее рабочего дня, который следует после ее получения. Оператору дается ровно тридцать дней на то, чтобы изучить поданное обращение и выслать ответ заявителю, в котором будут изложены результаты.

Видео по теме

  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

  1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат
  2. Позвоните на горячую линию:
    • 8 (800) 700 95 53

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector