Оплатил покупку в интернете, а магазин исчез

Оплатил покупку в интернете, а магазин исчез

Подскажите, что делать, если заказ в интернет-магазине уже оплачен, но магазин не торопится его везти? Бывает так, что на сайте можно сформировать заказ и сразу его оплатить картой. А потом звонит менеджер и выясняется, что на самом деле этого товара в магазине нет, нужно ждать, сколько ждать — неизвестно и так далее.

И еще вопрос: а если в такой же ситуации оказалось, что сайт мошеннический? Оплатили вы товар, деньги с карты ушли, и сайт сразу закрылся.

Антон, в вашем вопросе две ситуации. Рассмотрим их по очереди.

Закон, регламентирующий возврат товаров в России

Главный закон, на который нужно опираться при любых разбирательствах, связанных с возвратом товара, это Закон Р Ф «О защите прав потребителей». Его полезно хотя бы раз прочитать целиком, чтобы знать свои права, но если вас интересует именно то, как вернуть товар в магазин, обратите внимание на главу № 2.

В ней подробно рассказано, что делать, если товар некачественный, как его поменять, в какие сроки должен происходить возврат, и многое другое.

Если вы покупаете товар как юридическое лицо, то стоит прочитать Гражданский Кодекс о «Договоре поставки» и о «Договоре купли-продажи».

Покупатель имеет право на снижение цены товара из-за дефекта

Специалист Госалкогольинспекции РТ говорит, что бывают случаи, когда товар продается с небольшим дефектом. В этом случае покупатель имеет право на его покупку по сниженной цене.

«На рынках есть момент, который прописан в законе о защите прав потребителей: снижение цены, если товар в целом устраивает покупателя. Например, если на товаре оторвалась пуговица, ее можно и дома пришить, и покупатель может потребовать снижения цены за товар. Потому что товар имеет вот такой дефект, и я хочу его купить, и это тоже прописано в законе о правах потребителя», — добавила эксперт.

Порядок действий

Возврат денег за покупку может оказаться долгим и утомительным процессом. Чтобы отстоять права потребителя, необходимо:

• Предоставить заявление руководителю;
• Ожидать ответа и возврата денежных средств;
• В случае отказа – обратиться в Роспотребнадзор;
• Подать исковое заявление в суд.

Передать свою претензию можно либо напрямую продавцу, либо в Роспотребнадзор по почте или в электронном виде. Если администрация магазина откажется принимать заявление, его можно отправить заказным письмом. Надзорный орган, в свою очередь, обязан провести проверку и выявить нарушения, а также предложить меры по их устранению. Кроме того, он может выдать предписание о наказании лиц, отказавших вам в обмене или возврате товара.

Решить спор можно и с помощью независимой экспертизы. Она будет проводиться за счет лица, назначившего процедуру. Однако у потребителя есть право присутствовать при проверке. Результаты экспертизы предоставляют в виде заключения с подписью эксперта, проводившего процедуру.

Максимальный срок ожидания ответа на претензию – 10 дней. В него входят время на рассмотрение жалобы, проверки качества товара и составления письменного ответа покупателю. Если руководство магазина так и не ответит на заявление или ответит, но не вернет деньги за товар – нужно обратиться в суд с исковым заявлением. Тогда вам понадобится целый пакет документов:

• Копия претензии;
• Письменный отказ в приеме претензии;
• Товарный чек или квитанция;
• Гарантийные талон или иные документы, в которых указан гарантийный срок;
• Документальное подтверждение других расходов.

Решение суда обычно оказывается в пользу истца. В случае выигрыша дела покупателю предоставят исполнительный лист, по которому продавец обязан выплатить всю сумму по вашим реквизитам.

Возврат денег через суд

Если с момента подачи заявления прошло больше 10 дней, а покупатель так и не получил деньги, можно обращаться в суд. Возврат денег за ненадлежащий товар через суд грозит продавцу финансовыми потерями:

• штраф за ненадлежащее исполнение обязательств (обычно 50% от стоимости товара);
• пени за просрочку возврата денег – 1% от стоимости товара за каждый день.

Некоторые продавцы, надеясь сэкономить, уменьшают стоимость спорных товаров, чтобы пени и штрафы считались от заниженной цифры. Но по закону расчет ведется от цены товара, указанной в чеке и заявлении покупателя.

Если покупатель выигрывает суд, он получает исполнительный лист, по которому имеет право требовать деньги у продавца. Другой вариант – обратиться в банк, где открыт расчетный счет организации. Когда деньги на счете отсутствуют, исполнительный лист передается в службу судебных приставов.

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества — просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах — каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия. Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата — словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка. Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Запрашиваемые документы при возврате товаров

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании — если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:

• очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
• не хочет оставлять контактные данные для связи;
• называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество — легко.

Ситуация 5. На счет пришли деньги от незнакомого отправителя

Василий неожиданно получил СМС, что на его счет упала крупная сумма. Но он не понял, кто и зачем отправил ему деньги.

Что произошло?

Возможны три случая.

СМС прислали мошенники. Они отправили Василию сообщение от имени банка о «пополнении счета», а затем перезвонили и попросили вернуть «ошибочный» перевод. Если Василий им поверит и выполнит их требование, то перечислит свои деньги обманщикам.

Деньги перечислил друг. У Василия недавно был день рождения. Его друг решил, что деньги — лучший подарок, и сделал ему перевод. Но Василий не понял, кто и почему прислал деньги.

Кто-то отправил деньги по ошибке. Неизвестный перепутал реквизиты или номер телефона, по которому нужно было сделать перевод. Как однажды сделал и сам Василий.

Что делать?

Мошенники научились подделывать номера банка в СМС-сообщениях. Для начала нужно удостовериться, точно ли деньги пришли на счет. Проверить баланс счета и посмотреть последние переводы можно через онлайн-банк или мобильное приложение банка.

Возможны два варианта:

Сумма на счете не увеличилась. Значит, Василия пытаются обмануть. Если он поверит мошенникам и сам сделает им перевод, банк не вернет ему деньги.

Деньги действительно зачислены на счет. Тогда стоит запросить в банке выписку со счета — чтобы понять, кто сделал перевод. В выписке будет указана фамилия отправителя или название компании. Если они вам знакомы, с ними можно связаться и выяснить, что это за платеж. В случае явной ошибки можно попросить банк перечислить сумму обратно.

Обычно поддельное СМС-сообщение о зачислении денег — лишь начало действий мошенников. После этого они звонят, представляются сотрудниками банка и сообщают, что «по карте проводится подозрительная операция». Или уведомляют о «техническом сбое в системе банка» и предлагают «перепроверить реквизиты». На самом деле под этим предлогом мошенники выманивают секретные данные — CVV/CVC-код с обратной стороны карты или коды из СМС.

Если «сотрудник банка» требует коды или пароли, торопит и запугивает, это верный признак мошенничества. Положите трубку и самостоятельно наберите номер банка — он указан на обратной стороне вашей карты и на официальном сайте банка.

О других наиболее распространенных схемах мошенничества можно прочитать в разделе «Грабли».