Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества по Закону о защите прав потребителей
Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества по Закону о защите прав потребителей
Необходимость возврата товара продавцу – довольно частое явление в практике потребителей.
При этом зачастую продавцы, приняв назад товар от покупателя, не торопятся возвращать ему деньги.
Этими действиями они нарушают закон, поскольку существует конкретный срок возврата денег за товар.
- Законодательные нормы
- Что можно вернуть, а что нет?
- Основания и причины
- Не гарантийные недостатки
- Временные рамки для предъявления претензии
- Правила оформления заявления
- Сроки ответа продавца
- Возврат оплаты доставки
- Просрочка выплаты
- Способы получения средств
- Если продавец отказал
- Деньги за сопутствующие расходы
Документальное оформление обмена (возврата) товара
Для того, чтобы обменять или вернуть товар при себе необходимо иметь паспорт или другой документ, удостоверяющий личность (его требуют при обмене/возврате в большинстве магазинов). Другие документы, такие как: водительские права, студенческий билет, служебное удостоверение и т.п. – могут не принять.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.
В Правилах продажи отдельных видов товаров указаны также документы, оформляемые при возврате товара, а также способы возврата уплаченной суммы. При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:
полное фирменное наименование (наименование) продавца;
даты заключения договора и передачи товара;
сумма, подлежащая возврату;
подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).
Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором. В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется не одновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:
наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.
Статья написана и размещена 30 мая 2012 года. Дополнена — 16.07.2013
Копирование статьи без указания прямой ссылки запрещено. Внесение изменений в статью возможно только с разрешения автора.
Автор: юрист и налоговый консультант Александр Шмелев © 2001 — 2020
Эта статья входит в цикл статей о правах потребителя:
Как защитить свои права, покупая товар в интернет-магазине
Очень часто продавец ссылается на то, что необходимо провести проверку (диагностику) товара, чтобы выяснить истинную причину неисправности (брака). И если вы заявляете свое требование устно, то продавец идет на небольшую хитрость.
Вам говорят, чтобы вы оставили товар на проверку и диагностику. Срок проведения диагностики 20, 30 и даже 45 дней. Это действительно так, но касаются других требований – устранить недостатки товара или заменить товар. Поскольку вы требование заявляете устно — впоследствии невозможно будет доказать, что вы требовали именно вернуть деньги и разрываете договор купли-продажи.
Сроки 20, 30 (1 месяц), 45 дней не касаются требования о возврате денег и отказа от договора. Срок реагирования продавца для требования о возврате денежных средств – 10 дней. Не больше, но можно меньше.
Важно: Свое требование продавцу излагайте письменно в виде претензии. Так и пишите, чтобы все было четко выражено: «Требую вернуть сумму в размере … рублей, уплаченную за товар, отказываюсь от исполнения договора купли-продажи. Напоминаю, что в соответствии со ст. 22 Закона о защите прав потребителей срок удовлетворения этого требования составляет 10 дней. Проведение экспертизы (если она необходима) также не должно превышать эти 10 дней (абзац 3 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).»
Претензию нужно составлять в 2-х экземплярах. Первый – вручить продавцу, на втором продавец должен поставить подпись и дату, в подтверждении того факта ,что претензию получил. Это экземпляр храним у себя.
Также не лишним будет указать в претензии, что хотите присутствовать лично на проверке качества товара и экспертизе.
Всегда ли делается возврат?
Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:
- сохранить внешний вид и потребительские свойства товара — не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
- сохранить все этикетки и бирки на товаре;
- сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.
Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение — отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.
Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.
Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре — авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя — хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.
Возврат нижнего белья
Если вы правильно оформили заявление о возврате средств или обмене, соблюли все законные сроки и правила, но продавец все равно отказывается удовлетворить претензию, обращайтесь в суд.
Хорошим шагом будет обратиться перед этим к юристу на консультацию.
Доказательством вашей позиции в суде служит правильно составленное заявление на возврат и письменный документ продавца об отказе в удовлетворении заявления.
Другие документы, которые могут понадобиться в суде:
- Документы, подтверждающие покупку товара (чеки, договоры).
- Накладная о сдаче товара продавцу на проверку.
- Сведения о дополнительных расходах (кредит, доставка).
- Досудебная претензия продавцу (если была).
Для грамотного составления иска в суд следует руководствоваться следующими правилами:
- Ответчиком в суде будет не физическое лицо, продавшее вам товар, а вся компания или предприятие. Поэтому соберите все данные о продавце заранее, они расположены на информационном стенде предприятия или в интернете.
- Обязательно ссылайтесь на законы и постановления, на основании которых можно удовлетворить ваши требования.
- Перечислите все документы, приложенные к иску. В суде будут использоваться только их копии.
- Если вы потеряли чек за покупку, соберите любые доступные доказательства ее приобретения. Это сложно, но возможно.
Итоги: вернуть деньги качественный товар вполне возможно. Для подачи заявления у вас есть 14 дней со дня покупки.
Если магазин отказал в удовлетворении заявления по каким-либо причинам, обращайтесь в суд с соответствующим иском.
Образец заявления на возврат товара
Кому ______________________________
(указываются данные продавца в соответствии с вывеской)
куда ______________________________
(указывается адрес нахождения продавца)
от ________________________________
(Ф.И.О. покупателя)
________________________________
(адрес для корреспонденции, № телефона)
Заявление
на возврат товара надлежащего качества
в соответствии со ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей»
«____»__________ 2020 г. мною _________(Ф.И.О. покупателя)_______________ в магазине
___________________________________________________________________________
(наименование, адрес нахождения)
был приобретен товар: _______________________ стоимостью ____________________________
(указывается наименование товара) (указывается его цена)
Указанный товар не может быть использован мною для целей приобретения по причине _________ ______________________________________________________________________________
(указывается причина)
Товар мною не использовался и является надлежащего качества. Упаковка и ярлыки сохранены в первоначальном виде.
В соответствии со статьей 25 ФЗ «О защите прав потребителей»,
прошу:
1. принять товар к возврату.
2. Представить аналогичные товары для обмена.
Приложение: ____________________________________________________
(документ, подтверждающий покупку товара)
«________»___________ 2020 г. ___________________ (________________________)
5 советов продавцу, как эффективно работать с возвратами
Научитесь правильно работать с возвратами, чтобы увеличить приток новых клиентов.
- Организуйте разные варианты возврата товаров
Не важно, продаете вы онлайн или офлайн – у вашего покупателя должен быть выбор способов возврата товара. Продумайте наиболее удобные варианты с учетом специфики ассортимента вашего магазина.
- Через пункты выдачи товара,
- постаматы,
- Почту России,
- с помощью курьерской службы.
- Обрабатывайте возвраты товаров и денежных средств быстро
Современный ритейл имеет для этого массу возможностей, и наиболее популярный из них – использование услуг определенных онлайн-сервисов. К числу их задач также относится и обработка клиентских возвратов через наиболее надежные и быстрые службы доставки.
- Используйте возврат как возможность выделиться
Ваша задача – сформировать позитивный опыт у покупателя. Чтобы выделиться из общей массы и продвинуть свой бренд, используйте не просто индивидуальный, а особенный подход к клиенту. Например, можно предложить дополнительную скидку на схожий товар, бесплатную доставку или бонусы при последующем заказе. Главное, помните: ваши предложения не должны быть навязчивы.
- Держите клиента в курсе событий
Информируйте его обо всех этапах процесса возврата путем организации качественного онлайн-отслеживания. Это позволит снизить количество обращений в службу поддержки, напряженность клиента и повысить лояльность к вашему магазину.
- Задействуйте надежный партнерский сервис для работы с международными возвратами
Обработка возвратов, а тем более международных – это сложный и затратный процесс. Требования таможенных служб и условия доставки в других странах отличаются от тех, к которым вы уже привыкли. Не отказывайтесь от помощи специалистов в области международной логистики, так как они помогут вам не столкнуться с форс-мажорными обстоятельствами и снизят вероятность финансовых потерь.