Decorltd.ru

ООО «Декор»
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Возврат товара в интернет-магазине: разбираемся, почему покупатели возвращают товары и что с этим делать

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Дистанционная продажа товаров

В современном мире традиционная торговля утрачивает свои былые позиции. Теперь люди предпочитают покупать необходимые им товары через Интернет, не выходя из дома. Такой способ торговли в законодательстве получил название «дистанционный способ продажи». Так же, как и при обычной торговле, покупателям законодательством предоставляются права и гарантии, предотвращающие злоупотребления со стороны продавцов. Об этом и будет настоящая статья.

Что такое дистанционный способ продажи товаров?

В соответствии со ст. 26.1. Закона о защите прав потребителей дистанционный способ продажи товаров является формой заключения договора купли-продажи, когда покупатель не имеет возможности лично потрогать нужный ему товар (например, если он хочет купить оперативную память для ноутбука в интернет-магазине) и осуществляет выбор на основании ознакомления с предоставленными продавцом каталогами, проспектами, буклетами, фотоснимками, средствами связи или другими способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром. Помимо интернет-магазинов такой способ продажи характерен для популярных теле-магазинов, когда покупатель видит товар только с экрана телевизора. Дистанционный способ продажи нельзя применять в отношении алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена.

Обязанности продавца

В силу особенностей дистанционной продажи товаров в законодательстве предусматриваются определенные обязанности продавца, помимо общих обязанностей продавцов в соответствии с законодательством о защите прав потребителей. Такими специальными обязанностями являются:

  1. до заключения договора до покупателя должна быть доведена информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
  2. в момент доставки товара продавец обязан довести до покупателя в письменной форме информацию о товаре, о порядке и сроках его возврата.
  3. покупатель должен быть проинформирован о том, что товар является бывшим в употреблении или в нем производился ремонт по устранению недостатков.
  4. обеспечение сохранности персональных данных покупателя.
  5. продавец не может отказаться от исполнения договора купли-продажи в отношении товара, предложенного им для приобретения.

Возврат товаров

В соответствии с Законом о защите прав потребителей покупатель вправе в любое время отказаться от товара до момента его передачи. После передачи товара покупатель имеет право отказаться от него в течение 7 дней после получения. В указанных случаях продавец обязан вернуть покупателю уплаченные им деньги за товар, за вычетом расходов продавца на доставку возвращенного товара. Требование покупателя о возврате денежных средств должно быть удовлетворено продавцом в течение 10 дней. Покупатель направляем уведомление о своем отказе от товара любым доступным способом, при котором продавец гарантированно получит это сообщение.

Допустимый период отказа от товара может быть увеличен до трех месяцев, если продавец не обеспечил при вручении товара покупателю доведение до него в письменной форме информации о порядке и сроках возврата товара. Важно отметить, что указанные выше сроки распространяются на товары надлежащего качества, когда покупатель решил отказаться от товара по любым причинам, не связанными с недостатками товара. Если в товаре был выявлен брак, то в этой ситуации будут применяться общие положения законодательства о защите прав потребителей в части гарантийного ремонта и иной защиты прав покупателей.

Не допускается возврат товара надлежащего качества, если он является индивидуальным и может быть использован только купившим его потребителем (например, сделанная на заказ кухня).

Обязательными условиями для возврата товара надлежащего качества является сохранение его товарного вида, потребительских свойств, а также наличие документа, который подтверждает факт и условия покупки данного товара. Если такой документ у человека отсутствует, то он может использовать другие доказательства приобретения товара у конкретного продавца.

Возврат товара надлежащего качества оформляется составлением накладной или акта о возврате товара. Покупатель может выбрать один из следующих способов возврата денежных средств при возврате товара:

  • наличными денежными средствами в кассе продавца.
  • почтовый перевод.
  • перечисление на банковский счет покупателя.

Все возможные комиссии при возврате денежных средств должен оплачивать продавец.

Как составить и подать претензию

Прежде чем заявлять о своих требованиях в претензионном порядке попробуйте поговорить с продавцом (изготовителем), так как возможно, что Ваши требования удовлетворят без особых «проблем». Если же Вам не идут навстречу, то составляйте претензию.

При написании претензии вначале определитесь со своими требованиями. Для этого желательно выбрать какой-то главный – наиболее существенный недостаток в товаре или в качестве предоставленной услуги. Чтобы чётко представлять, чего вы хотите от продавца или исполнителя следует ознакомиться с основными правами потребителя, гарантированными законом. Отсюда и будут вытекать ваши требования.

Основные права потребителя:

— на возмещение ущерба.

Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).

Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации мы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.

Право на возмещение ущерба: за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых остаётся у вас.

Укажите точное название фирмы, её адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обязательном порядке должны находиться в «Уголке потребителя» в торговом зале либо в офисе фирмы.

Читать еще:  Где менять права в связи со сменой фамилии 2020

Укажите свои данные: ФИО, адрес, телефон.

Кратко изложите суть возникшей конфликтной ситуации.

Для наиболее быстрого решения (возможно, потребуется экспертиза) укажите один наиболее существенный, на ваш взгляд, дефект товара или факт оказания некачественной услуги.

Изложите ваши требования: возврат денег, замена товара, уменьшение покупной стоимости или стоимости услуги (на ваш выбор).

Обязательно укажите реальный срок выполнения ваших требований. Обычно это 10 календарных или рабочих дней.

Поставьте число и подпись.

К претензии приложите ксерокопии имеющихся у вас документов: чеков, договора. Ни в коем случае не отдавайте подлинник! Он должен остаться у вас.

Итак, представим ситуацию, когда купленный Вами товар оказался ненадлежащего качества. Пункт 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» дает потребителю возможность по своему выбору потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены;

— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Защита прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг) регулируется главой III Закона «О защите прав потребителей», поэтому возможные требования потребителя к исполнителю регулируются не статьей 18, а статьей 28 Закона:

— назначить исполнителю новый срок;

— поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

— потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Нужно также учитывать особенности регулирования предъявления требований в отношении определенных товаров (услуг, работ), указанные в Законе «О защите прав потребителей». Смотрите: Закон «О защите прав потребителей», Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара и др. положения нормативно-правовых актов, регулирующих защиту прав потребителей.

В претензии, во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение вопроса, желательно указать только одно из вышеперечисленных требований.

В заключении Вы можете указать продавцу (исполнителю и т.д.) на Ваше намерение обратиться в суд с исковым заявлением при неудовлетворении Ваших требований в срок, установленный Вами (минимальные сроки установлены в Законе «О защите прав потребителей»).

Претензия составляется в двух экземплярах. Ее можно подать двумя способами: заказным письмом с уведомлением о доставке или непосредственно продавцу (при этом следует учитывать, что для установления в последующем даты предъявления претензии нужно, чтобы на Вашем экземпляре претензии была отметка продавца (исполнителя) о получении данной претензии). При этом:

— Возьмите с собой одного свидетеля. Можно даже близкого родственника. Его показания также будут достаточны для суда.

— В присутствии свидетеля передайте претензию предпринимателю или сотруднику фирмы. Если таковые отказываются принимать претензию (в присутствии свидетеля они вряд ли откажутся), просто оставьте претензию на прилавке либо на столе сотрудника офиса. В этом случае свидетель на вашем экземпляре претензии должен написать, что претензию принять отказались, и она оставлена в отделе. Свидетель указывает свои паспортные данные, дату и расписывается.

— Если вам предлагают оставить товар в отделе для проведения экспертизы, его можно сразу оставить, только на вашем экземпляре претензии продавец должен сделать соответствующую отметку либо дать расписку. Однако, если Вы не уверены в добросовестности продавца и в том, что он сохранит Ваш товар в надлежащем состоянии, лучше не отдавать вещь, а предложить принести её в день проведения экспертизы непосредственно эксперту.

Не надо бояться экспертизы. Случаи, когда предприниматели пытаются «порешать» вопросы с экспертом «полюбовно» и не безвозмездно, единичны. Эксперты дорожат своей репутацией, работой и на преступление по столь пустяковому вопросу не пойдут. Да и предпринимателю просто выгоднее уступить требованиям потребителя, чем «решать вопросы» с экспертом. К тому же всегда может быть назначена (судом либо по вашему желанию) повторная независимая экспертиза.

Когда все предварительные этапы пройдены, остаётся ждать. Ждать в течение того срока, который был указан в претензии. Уже на следующий день по истечении этого срока можно составить и отправить исковое заявление в суд.

Порядок возврата денег

При желании сдать товар в магазин с возмещением денег или обменом на похожий товар покупатель обязан составить заявление в 2-х экземплярах.

Образец заявления обычно есть в магазине, на кассе или у администратора (директора).

В нем указывается следующая информация:

  • Полное наименование организации-продавца.
  • Свои данные. Паспорт, место регистрации и проживания, контактная информация (телефоны, электронная почта).
  • Данные о товаре (артикул, номер, описание, сумма чека).
  • Подробно описанная причина возврата товара.
  • Требования к продавцу (снизить цену и вернуть разницу, обменять на деньги).
  • Дата и подпись заявителя.

Продавец при принятии заявления обязан сообщить правила и сроки рассмотрения заявления.

Затем оформляется прием товара вместе с кассовым чеком, который выдали при покупке. На руки покупатель получает накладную, подтверждающую сдачу товара.

Заявление и остальные документы направляются начальнику торговой точки, где он рассматривает их и выносит положительное или отрицательное решение.

Возврат денежных средств покупателю не в день покупки

Такие ситуации случаются чаще. Ведь в том, что товар не подходит, покупатель, как правило, убеждается уже при возвращении домой, когда как следует его рассмотрит и проверит.

Каковы правила возврата денежных средств покупателю в данном случае?

Он должен написать заявление на возврат денег. Форма заявления произвольная, но в нем обязательно указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара, причина, по которой товар возвращается, а также требование заменить покупку или вернуть за нее денежные средства. Бланк и образец заявления на возврат товара можно скачать на нашем сайте.

Кроме того, покупатель предъявляет чек и паспорт.

Так же, как и в первом случае, необходимо оформить накладную, которая подписывается и продавцом, и клиентом.

Возврат денежных средств покупателю должен быть произведен в течение трех дней после обращения.

Обратите внимание: если у вас несколько касс, то деньги в данном случае должны быть возвращены уже не из операционной, а из главной кассы организации. Акт КМ-3 о возврате денег при этом составлять не нужно — деньги выдаются по расходному кассовому ордеру на основании паспорта покупателя. После этого кассир фиксирует РКО в кассовой книге. Бланк расходного ордера также можно бесплатно скачать на нашем сайте, там же опубликованы и инструкции по его заполнению.

Читать еще:  Где получать загранпаспорт поданный через мфц

Еще раз перечислим документы на возврат товара от покупателя не в день покупки. От клиента требуется чек, паспорт и заявление. Продавец заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает ее у покупателя и выдает деньги по расходному кассовому ордеру.

Защита прав потребителя закон о возврате денежных средств дистанционно

По договору купли-продажи Goods является товарным агрегатором, а не продавцом. Все взаимоотношения, связанные с куплей-продажей товара, возникают непосредственно между Продавцом и Покупателем. Это зафиксировано в нашей оферте. Goods также не может являться покупателем товара – покупку на сайте или в приложении goods.ru совершает физическое лицо.

Где посмотреть подробнее: закон о защите прав потребителей – преамбула; Правила оказания услуг – введение.

2. Почему продавец должен осуществлять возврат, если покупатель предъявляет кассовый чек от goods?

Мы принимаем средства по заказу и переводим их вам, удерживая свою комиссию за привлечение Покупателя. Покупателю может выдаваться чек от имени ООО «МАРКЕТПЛЕЙС». При этом товарный чек, гарантийный талон и остальные сопроводительные документы выдаются ему от вашего имени. Вы несете ответственность перед покупателем товара в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Где посмотреть подробнее: 52 глава Гражданского Кодекса РФ («Агентирование»); Закон о защите прав потребителей – п. 3 ст. 16.1; Закон N 161 «О национальной платежной системе».

3. За что отвечает goods в договоре купли-продажи?

За привлечение клиента на платформу, качественный информационный контент, логистику и сортировку.
За срок и качество доставки заказа Покупателю, своевременный и полный приём оплаты от клиента и перевод денежных средств продавцу.

Где посмотреть подробнее: у словия использования сайта п. 4.1; Условия заказа и доставки п. 3.1, Закон о защите прав потребителей ст. 9 и ст. 12;

4. Кто несёт ответственность за размещение товарных предложений на goods? А за корректность описания товара?

Продавцы самостоятельно размещают свои товарные предложения на сайте как адресованную пользователям публичную оферту о заключении розничных договоров купли-продажи товара.
Вы должны быть заинтересованы в достоверности описания товарного предложения на сайте, так как отвечаете за полноту и корректность сведений о товаре перед потребителем согласно действующему законодательству.

Где посмотреть подробнее: Правила продажи дистанционным способом п. 8 и п. 9 п. п. Б; Условия заказа и доставки п. 1.2.

5. Что делает goods при получении претензии от Клиента?

Goods не является вашим уполномоченным лицом в смысле законодательства о защите прав потребителей. Мы регистрируем обращение от Покупателя и передаём информацию вам по тем контактам, которые указаны в личном кабинете продавца.
Просим вас сохранять актуальность этих данных и своевременно вносить корректировки в ЛК («Настройки – Пользователи») для оперативного решения инцидента. Если имеются изменения или дополнения — сообщите нам о них через раздел «Поддержка».

Где посмотреть подробнее: Условия предоставления услуг раздел 9, п. 9 и п. 10.

6. За какой срок продавец должен решать претензию покупателя? Что будет, если не работать с претензиями?

Предельно допустимый срок — 7 рабочих дней. Скорейшее разрешение инцидента находится в интересах всех сторон. Это максимально допустимый срок, по истечении которого должно быть принято положительное или отрицательное решение по жалобе. По истечении 7 рабочих дней с первого сообщения goods должен передать Покупателю всю необходимую информацию для выставления претензии в адрес продавца и оставляет за собой право оказать потребителю любую правовую поддержку. Вместе с этим, согласно правилам оказания услуг, goods ожидает от вас первичной реакции при получении претензии в течение 1 рабочего дня.

Если продавец игнорирует обращения клиентов, нарушает установленные сроки рассмотрения жалоб, отказывает в удовлетворении претензии без достаточных оснований, то goods оставляет за собой право применить следующие меры:

  • временно блокировать все товарные предложения магазина;
  • удалить магазин продавца с площадки маркетплейса;
  • удержать денежные средства с продавца в пользу Покупателя для возмещения ущерба последнего.

Где посмотреть подробнее: Правила использования сайта п. 6.6; Правила оказания услуг раздел 9, п. 9.8; Закон о защите прав потребителей ст. 23.1. п.4.

7. Если решение возникшего инцидента затягивается?

В том случае, если продавцу нужно больше времени, чтобы рассмотреть претензию Покупателя, нужно уведомить об этом отдел рекламаций goods ответом на письмо с информацией о претензии.
В письме укажите причину, по которой решение вопроса затягивается и предполагаемый срок предоставления решения.

8. Почему до этой претензии вы связывались с Клиентами самостоятельно и подобных вопросов не возникало, но теперь требуете это делать от нас?

Мы контактируем с Покупателем, так как хотим помочь в кратчайшие сроки и мирным путем решить инцидент. В некоторых случаях у нас получается решить вопрос собственными силами без привлечения продавца. Но у нас нет обязанности делать это, и такая услуга не входит в стандартный процесс решения претензий. Вы должны самостоятельно принимать меры к урегулированию претензий по Закону о защите прав потребителей.
Стандартный процесс выглядит следующим образом:

  1. Покупатель оформляет претензию на goods
  2. Претензионный отдел goods сообщает о претензии Продавцу
  3. Продавец отвечает на письмо с готовностью рассмотреть претензию
  4. Претензионный отдел goods высылает контакты покупателя
  5. Продавец связывается с покупателем, закрывает рекламацию
  6. Продавец сообщает претензионному отделу goods о разрешении рекламации
  7. Претензионный отдел goods закрывает рекламацию.

9. Почему вы запрашиваете статус инцидента каждый день? Нельзя ли это делать пореже?

Если Покупатель не получает информацию по решению своей претензии, то он ежедневно звонит нам. У нас нет возможности получить ответ от кого-либо, кроме вас. Ускорив решение претензии, вы перестанете получать от нас обращения по этому поводу.

10. На каком основании продавец может отказать покупателю в удовлетворении претензии? По косвенным признакам (визуально), мы видим, что товар был повреждён самим Клиентом в процессе эксплуатации.

Покупатель имеет право обратиться к продавцу с претензией о ненадлежащем качестве товара и потребовать заменить этот товар или вернуть денежные средства за него. Без законных оснований продавец, получивший претензию, не может отказать покупателю в проведении экспертизы для установления причин возникновения неисправности. На проверку качества отводится от 10 до 45 дней. Отказ возможен только после получения заключения экспертизы о том, что дефект возник по вине самого клиента. В таком случае покупатель должен получить письменный отказ в удовлетворении претензии.

11. Мы можем сами выбрать за Клиента, поменять бракованный товар или отремонтировать, а не возвращать средства?

Законное право Клиента – обратиться к Продавцу или Производителю (по своему усмотрению) в установленные законом сроки для предъявления претензии к качеству. Магазин, получивший претензию, не имеет законных оснований отказать Потребителю в приёме товара и проведении экспертизы для установления причин возникновения неисправности. На проверку качества отводится от 10 до 45 дней (срок зависит от конечного выбора клиента). Отказ возможен только после установления причин (например, по заключению сервисного центра) о возникновении дефекта по вине Покупателя. Покупатель должен получить обоснованный отказ в возврате. Также законным правом Потребителя является выбрать конечное решение инцидента: возврат денежных средств, замена на исправный товар, ремонт или соразмерное уменьшение стоимости бракованного товара. После замены товара гарантийные сроки исчисляются заново.

Читать еще:  Запрос свидетельства о рождении с украины на умершего родственника

Goods рекомендует при урегулировании вопроса идти навстречу Покупателю, уважая и прислушиваясь к его желаниям и требованиям, гарантированных ему по закону. Продавец всегда может попробовать договориться с клиентом о способе решения инцидента для достижения максимально выгодных условий для обеих сторон и сохранения лояльности клиента.

Где посмотреть подробнее: Закон о защите прав потребителей ст. 18, 20, 21, 22 и 26.1.

12. Должны ли мы принять к возврату товары личной гигиены или технически сложный товар надлежащего качества?

Покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней. Правила дистанционной торговли не содержат списка «невозвратных» товаров. Единственным исключением являются товары, которые изготавливают на заказ. Таким образом, продавец не должен отказывать Покупателю в возврате товаров личной гигиены или технически сложного товара надлежащего качества.
Процесс возврата не отличается от стандартного. Он возможен в случае, если у товара сохранены товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Отказ продавца от приёма иных товаров, реализованных дистанционным способом, будет незаконным. Это подтверждается устойчивой судебной практикой и разъяснениями Роспотребназдор, ознакомиться можно в последнем абзаце.

Где посмотреть подробнее: Письмо Роспотребнадзора от 07.10.2016 N 01/13541-16-29 «О правовых основах регулирования дистанционной торговли»; Закон о защите прав потребителей ст. 26.1; Правила продажи товаров дистанционным способом п. 21.

13. Можем ли мы поручить goods вернуть денежные средства Клиенту за товар?

Оформить возврат денежных средств, забрать товар от клиента и доставить его продавцу силами goods пока невозможно. Инициатива по внедрению такой функции запланирована в будущем. Как только она будет реализована, мы обязательно сообщим всем партнерам об этом. На данный момент Маркетплейс готов осуществлять любую информационную поддержу продавцу и Покупателю.

14. Мы готовы принять товар обратно, как произвести возврат денежных средств?

О том, каким способом будут возвращены денежные средства, продавец договаривается с Покупателем. Покупатель заполняет бланк возврата и направляет его продавцу, например, по электронной почте. Бланк можно скачать на сайте goods.ru или в личном кабинете покупателя. Также для возврата продавец может пригласить клиента в свой в офис или направить к Покупателю своего представителя.
Проверить заказ и все данные по нему можно в личном кабинете продавца в разделе «Отчётность – Запрос отчётов».

15. Покупатель находится в Регионе. У нас нет собственной службы доставки или регионального представительства. Как нам забрать товар?

Вы можете прибегнуть к помощи сторонних транспортных служб:
СДЭК — сеть курьеров и ПВЗ по всей России. Оптимальные цены и сроки доставки https://clck.ru/FVz3h
Достависта – доставка по Москве и области. Быстро. https://clck.ru/FVz4W
Gett Delivery – доставка курьером по Москве и области. Быстро. https://clck.ru/FVz5L

16. Как нам вернуть денежные средства, если goods ещё не перевёл их на счёт магазина? Когда мы получим средства?

В начале каждого месяца мы обмениваемся с вами закрывающими документами, где подтверждается информация о заказах, за которые вы получили денежные средства. Как правило, goods перечисляет денежные средства за товар в течение 4-5 дней с момента получения товара покупателем. Подробную информацию и все документы можно найти в ЛК, раздел «Отчетность», или обратиться к своему менеджеру в goods.
Если они еще не поступили, то есть два варианта: вы можете вернуть денежные средства из ваших оборотных средств или дождаться перевода денег от goods.

17. Каким способом возвращать денежные средства? Наличными или на карту?

1. Если возврат товара и денежных средств происходит одновременно («на месте») – вы определяете способ возврата по своему усмотрению.
2. Если возврат товара и денежных средств происходят в разные моменты времени (например, по результатам проверки качества) – способ возврата денег выбирает покупатель. Обязательно поинтересуйтесь у Покупателя, удобен ли ему предложенный вариант. Это поможет сохранить его лояльность. Помните, конечный способ должен быть избран по взаимному соглашению (согласию) сторон.

18. Как понять, сколько мы должны вернуть?

В goods действует программа лояльности. Она позволяет оплачивать до 50% от стоимости товаров бонусными рублями. Часть цены товара, оплаченную БР , вы получаете отдельным переводом как вознаграждение от goods за участие в программе лояльности. Возвращать Клиенту следует только сумму за вычетом бонусных рублей. Обналичивать их ни в коем случае нельзя.
Если Клиент применял БР, то в личном кабинете будет отображаться следующая информация:

Соответсвенно, если БР не применялись, то будет указана полная стоимость товара.

19. Если ошибку при описании товара допустил goods, или товар повредился при транспортировке, несмотря на качественную упаковку, как мы компенсируем свои расходы?

По согласованию с претензионным отделом goods вы вправе направить претензию о возмещении убытков через личный кабинет (раздел «Поддержка» ). Образец претензии вам направят после создания обращения.
В таких ситуациях, как правило, сотрудник рекламации сам просит вас решить претензию и после перевыставить расходы через ЛК. В ином случае согласование необходимо запросить в процессе решения обращения, т.к. без него компенсацию могут не одобрить.

20. Мы точно упаковывали крем в плотную коробку, но к покупателю он приехал протёкшим. Как так?

Наши коллеги подготовили информационные материалы по правильной упаковке товара. С подробной информацией можно ознакомиться в личном кабинете в разделе «Комплектация» — «Инструкция для склада».
Пример правильной упаковки (есть демпферный материал и транспортная упаковка). Важно понимать, что не уделяя должного внимания надёжности упаковки, ответсвенност за повреждение товара в процессе транспортировки несёт исключительно продавец.

Составляем претензию

На имя директора интернет-магазина необходимо составить письменную претензию в двух экземплярах, в которой в свободной форме изложить, почему вы остались недовольны покупкой, а также все ваши требования: возврат денег, обмен товара и др.

К данной претензии необходимо приложить копию чека и гарантийного талона. Один экземпляр претензии нужно отдать работникам интернет-магазина, а на втором попросить их расписаться, подтвердив таким образом получение, и оставить этот экземпляр у себя.

Если офис интернет-магазина находится далеко или его работники не принимают претензию, её можно послать заказным письмом с уведомлением о вручении на имя директора и юридический адрес интернет-магазина. Удовлетворить ваши требования продавец должен в течение 10 дней с момента получения претензии. Ели этого не произошло, то можно обратиться в суд, взыскав при этом и моральный ущерб.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector