Decorltd.ru

ООО «Декор»
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Законность ведения скрытой записи разговора

Законность ведения скрытой записи разговора

Скрытая запись разговоров сегодня очень популярна, особенно актуально это для корпоративного общения. Она не ставит перед собой цель, поймать сотрудников, обсуждающих корпоративные тайны с посторонними лицами.

Данная мера нужна для того, чтобы компания и ее сотрудники чувствовали себя в безопасности от вмешательств и угроз извне.

Больше ни звука: будет ли доказательством аудиозапись, сделанная без уведомления, решал ВС

Можно ли использовать в качестве доказательства в суде аудиозапись, которая была сделана без согласия участника разговора? Рассматривая дело о взыскании долга, первая инстанция проблемы в этом не увидела. Однако в апелляции такое доказательство сочли незаконнымведь говоривший не знал, что разговор записывается, а значит, налицо нарушение закона «О защите информации». Разбираться в вопросе пришлось Верховному суду.

Невозвращенные долги

Анна Стаханова* одолжила деньги знакомой семейной паре. В январе 2011 года она дала Руслану и Евгении Белых*, ее дальней родственнице, 1,5 млн руб. на три года под 20% годовых. Деньги супругам нужны были на развитие семейного бизнеса, открытого на имя жены. Заёмщиком был муж – его имя значилось в расписке и договоре займа.

За три года, в течение которых супруги обещали вернуть долг, они успели развестись. На счет Стахановой за это время они перечислили в общей сложности 128 000 руб. – Евгения Белых перевела 98 000 руб., а ее муж – 30 000 руб. Однако остальную часть суммы в оговоренный срок так и не вернули. Забрать долги Стаханова попыталась, обратившись в суд. В иске к обоим супругам она добивалась взыскания общего долга, а также процентов за пользование займом в размере 1,45 млн руб., а также процентов за просрочку в размере почти 230 000 руб., в общей сложности 3 млн 177 000 руб.

Чей долг?

В ходе рассмотрения дела в первой инстанции в Московском районном суде Тверской области представитель Стахановой настаивала, что долг у супругов совместный. Евгения Белых присутствовала при заключении договора займа, была с ними согласна, обсуждала со Стахановой возможность возврата долга товаром и переводила ей деньги в счёт погашения займа. То, что деньги брали на общие нужды семьи, Стаханова решила подтвердить в суде аудиозаписью разговора с Евгенией Белых.

Та же, в свою очередь, настаивала, что о долгах супруга ничего не знала. Долг, который она обсуждала с родственницей, совсем другой, заявила Белых: якобы сразу после заключения брака она без расписки брала деньги в валюте на открытие магазина детской одежды. Отдавала она деньги ежемесячно, а когда не смогла платить, в феврале 2011 года взяла кредит в рублях, чтобы погасить остатки. Эти деньги она и переводила Стахановой, а никак не выплачивала долг мужа, заявила Белых. Суд, однако, решил, что такие утверждения голословны.

Исковые требования в Московском райсуде Твери удовлетворили. С экс-супругов Белых суд постановил взыскать по 1 млн 252 000 руб. с каждого.

Но в апелляции, Тверском областном суде, решение первой инстанции отменили. В новом решении по делу суд постановил удовлетворить требования Стахановой к Руслану Белых и взыскать с него в пользу истицы 3 млн 48 000 руб. А в исковых требованиях к Евгении Белых суд отказал. Стаханова не представила доказательств, подтверждающих, что долг был общим, а заём предоставлялся на нужды семьи, указано в судебном акте. Аудиозапись разговоров по телефону, расшифровка которой была в деле, – это недопустимое доказательство, заключил суд, указав, что аудиозапись была получена без согласия Евгении Белых, что нарушает нормы процессуального права о предоставлении доказательств.

Записывать разговор – можно

Верховный суд с таким выводом не согласился. Коллегия ВС по гражданским спорам под председательством судьи Елены Гетман нашла в апелляционном определении ошибку. По мнению апелляционной инстанции, запись разговора между истицей и ответчицей была сделана первой без уведомления о фиксации разговора, а потому такая информация получена помимо воли Евгении Белых, что недопустимо. В подтверждение своей позиции Тверской облсуд сослался на п. 8 ст. 9 закона «Об информации, информационных технологиях и защите информации», который запрещает требовать от гражданина предоставить информацию о его частной жизни и получать такую информацию помимо его воли. Но апелляция не учла, что запись телефонного разговора произвел один из его участников и касалась она обстоятельств, связанных с договорными отношениями между сторонами, отметили судьи ВС. «В связи с этим запрет на фиксацию такой информации на указанный случай не распространяется», – сказано в определении ВС. В целом же аудиозаписи – самостоятельное средство доказывания, указала «тройка», и ссылаться на аудиозапись телефонного разговора можно.

В этом контексте важно понимать, что является информацией о частной жизни гражданина, обращает внимание Алина Топорнина, партнер «Юков и партнеры». По этому вопросу, напомнила она, уже выразил свою правовую позицию КС РФ.

В определении от 28.06.2012 № 1253-О указано: «Право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну означает предоставленную человеку и гарантированную государством возможность контролировать информацию о самом себе, препятствовать разглашению сведений личного, интимного характера; в понятие «частная жизнь» включается та область жизнедеятельности человека, которая относится к отдельному лицу, касается только его и не подлежит контролю со стороны общества и государства, если носит непротивоправный характер.»

В частности, КС РФ указал, что сведения должны носить личный, интимный характер. «Думается, что разговор с должником по вопросу исполнения им обязательств таковым не является. Как минимум он затрагивает кредитора в той же степени, что и должника, а потому, на мой взгляд, истец и ответчик обладают одинаковыми правами в предоставления записи разговора в качестве доказательства», – говорит Топорнина. В целом же лучшей «страховкой» долговых обязательств всегда будет являться грамотно составленный договор с максимально однозначными формулировками, не допускающими расширительного толкования, напомнила эксперт.

Верховный суд отменил апелляционное определение и направил дело на новое рассмотрение в Тверской облсуд. О дате нового рассмотрения дела (дело № 33-389/2017) на сайте суда не сообщается.

*имена и фамилии участников процесса изменены редакцией

Аудиозапись как доказательство в суде

Что такое аудиозапись? Можно ли пользоваться аудиосредствами для фиксации переговоров без уведомления его участников? Что делать если суд отказывает в принятии аудиозаписи в качестве доказательства?

Что такое аудиозапись?

Аудиозапись — это запись звука на электронном или механическом носителе, сделанная с помощью тех или иных технических средств, а также процесс создания такой записи. Средства записи звуковой информации являются неотъемлемой частью повседневной жизни: видеокамера; автомобильный видеорегистратор; мобильный телефон или телефонный автоответчик с функцией записи разговоров; диктофон. Аудиозапись, произведенная надлежащим образом, может явиться допустимым доказательством в не меньшей степени, чем подпись в документе.

Читать еще:  Как написать в налоговую о противоправныхдействиях работодателя

Можно ли пользоваться аудиосредствами для фиксации переговоров без уведомления его участников?

Поскольку законом не предусмотрены ограничения по применению средств аудиофиксации, то вполне возможно воспользоваться аудиосредствами для фиксации деловых переговоров, но с некоторыми ограничениями: звукозапись должна производиться одним из участников переговоров и по его же инициативе; тема разговора не должна касаться личной жизни; для записи не должны использоваться специальные технические средства, предназначенные для негласного получения информации (шпионские атрибуты, «жучки»).

В соответствии со статьей 12 Конституции Республики Казахстан в Республике Казахстан признаются и гарантируются права и свободы человека в соответствии с Конституцией. Согласно пунктам 1, 2 статьи 18 Конституции каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и достоинства. Каждый имеет право на тайну личных вкладов и сбережений, переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничения этого права допускаются только в случаях и в порядке, прямо установленных законом. Законодательство устанавливает право на прослушивание и запись переговоров и разговоров без уведомления сторон только для органов дознания, следствия, прокуратуры

В соответствии с пунктом 4 статьи 78 Гражданского процессуального кодекса Республики Казахстан не могут быть использованы в качестве доказательств результаты скрытного применения научно-технических средств, за исключением случаев, когда такое применение допускается законом. Фактически произведенная скрытно диктофонная запись (аудиозапись) является вмешательством в частную жизнь, так как на диктофон записываются частные разговоры. Таким образом, согласно требованиям указанных норм аудиозапись, производимая неуполномоченным лицом, должна быть гласной, то есть должна быть объявлена до начала ее применения.

Также во время переговоров рекомендуется озвучить фамилию, имя, отчество и должность того лица, с которым ведутся переговоры и указать полное наименование и юридический адрес организации, с которой осуществляются переговоры. Указанная процедура является необходимой, в том случае если, аудиозапись будет использоваться лицом в судебном разбирательстве, так как указанная процедура поможет суду определить принадлежность голоса на аудиозаписи определенному лицу.

Таким образом, закон не ограничивает граждан в применении средств аудиофиксации в переговорах с их участием, но для того, чтобы соблюсти конституционные права участников переговоров, лицу, осуществляющему аудиофиксацию необходимо поставить в известность всех участников об указанном факте, а также осуществить вышеизложенные действия.

Можно ли использовать аудиозапись в качестве доказательства в суде?

Поскольку Гражданский процессуальный кодекс допускает в качестве доказательства аудиоматериалы, то вполне возможно воспользоваться аудиосредствами для фиксации переговоров.

Если лицо является участником судебного процесса и ходатайствует перед судом о приобщении к материалам дела аудиозаписи, которая, по его мнению, содержит важную информацию по делу, в данном случае указанную аудиозапись еще нельзя считать допустимым доказательством, так как признание указанной записи доказательством возложено на суд. Признать аудиозапись доказательством суд может только после того как убедится в ее относимости, допустимости и достоверности.

Согласно пункту 1 статьи 63 Гражданского процессуального кодекса доказательствами по делу являются полученные законным способом фактические данные, на основе которых в предусмотренном законом порядке суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного разрешения дела.
В соответствии со статьей 68 Гражданского процессуального кодекса каждое доказательство подлежит оценке с точки зрения относимости, допустимости, достоверности, а все собранные доказательства в совокупности — достаточности для разрешения гражданского дела. Согласно статье 16 Гражданского процессуального кодекса судья оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению.

Для того чтобы суд оценил аудиозапись с точки зрения относимости, он должен убедиться в том, что аудиозапись содержит данные, которые связаны с подлежащими установлению фактами, которые могут подтвердить или опровергнуть их. Лицо, представившее аудиозапись в качестве доказательства, в свою очередь должно предоставить информацию, указывающую на те обстоятельства, которые могут быть установлены с помощью представленной аудиозаписи.

Оценка аудиозаписи с точки зрения допустимости производится судом, который признает аудиозапись допустимой, если она получена без нарушения норм действующего законодательства. В связи с этим лицо, приобщающее к материалам дела аудиозапись, обязано указать, когда, кем и в каких условиях она была осуществлена.

Последний этап оценки аудиозаписи производится судом с точки зрения ее достоверности, то есть суд производит сопоставление соответствия записанной на носителе информации и действительности происходившего спорного события. В свою очередь лицу, предоставившему звукозапись целесообразно одновременно с аудиозаписью предоставить суду стенограмму, то есть дословное содержание записанного разговора. В целях проверки достоверности судом по собственной инициативе либо по ходатайству одной из сторон спора может быть назначена экспертиза для подтверждения подлинности произведенной звукозаписи.

Что делать если суд отказывает в принятии аудиозаписи в качестве доказательства?

В случае отказа судом в принятии аудиозаписи в качестве доказательства, он должен обосновывать свои доводы на основании статьи 66 Гражданского процессуального кодекса. Указанной статьей установлено право суда не принимать доказательства, являющихся недопустимыми. Представленная аудиозапись будет соответствовать признакам недопустимого доказательства, если судом будут установлены факты получения представленного доказательства незаконным путем, факты нарушения и стеснения гарантированных прав лиц, участвующих в деле, а также если указанная аудиозапись была получена с нарушением гражданского процесса, тогда суд вправе отказать в принятии представленной аудиозаписи и принять решение о ее недопустимости.

В том случае, если суд, мотивирует непринятие аудиозаписи отсутствием возможности идентифицировать голоса лиц, участвующих в диалоге на аудиозаписи, возможным вариантом выхода из сложившейся ситуации может служить обращение к суду с ходатайством о проведении экспертизы аудиозаписи на предмет отсутствия следов монтажа и идентификации голосов.

Если в заключении выводы эксперта будут указывать на достоверность звукозаписи, а также на наличие голосов участников процесса, зафиксированных предоставленной аудиозаписью, и если указанная аудиозапись получена в соответствии с требованиями гражданского процессуального законодательства, в результате представленная аудиозапись может быть принята судом в качестве доказательства и приобщена к материалам гражданского дела.

Доступные дополнительные функции

HTC One Tweaker, как и другие комплекты модов, поставляется с система, уведомление, а также графический интерфейс пользователя твики, которые полностью совместимы с M7 и M8.

Поиграйте с другими функциями, и дайте нам знать, что вам нравится в комментариях ниже.

Изображение на обложке через Shutterstock

Можно ли записывать разговоры на айфоне

Раньше Android позволял записывать телефонные разговоры, а потом такая возможность исчезла

Читать еще:  Выписать временно прописанного закон

Несмотря на просьбы пользователей вернуть эту функцию, Google сделала это в очень ограниченном числе стран, где законы в этой области не так строги, предварительно добавив сигнал предупреждения об аудиофиксации. Благодаря ему записываемый всегда будет в курсе того, что его записывают, и при желании сможет завершить звонок.

Буквально сегодня в Сети появилась информация о том, что Apple изменила своё мнение о функции записи телефонных разговоров в iOS и собирается внедрить её в следующем крупном обновлении ОС. В доказательство своих слов инсайдеры даже прикрепили скриншоты, якобы сделанные на устройстве, работающем на базе альфа-версии iOS 14. Поверить в это, честно говоря, очень сложно хотя бы из-за формулировок, которые используются для описания этого нововведения.

До сих пор в Apple не внедрили функцию записи телефонных разговоров — в отличие, например, от компании Google, которая пересмотрела политику этого функционала и встроила в оболочку, начиная с версии Android 9. И вряд ли в ближайшем будущем опция «запись звонков iPhone» появится «в базе»: очень уж неудобным является вопрос конфиденциальности обрабатываемых данных.

На сегодняшний день конференц-колл является единственным способом для записи входящих и исходящих телефонных разговоров на iPhone. В AppStore можно найти немало приложений, которые за определенные деньги предоставят сервис хранения звонков в режиме конференц-колла.

Чем от них отличается @VoiceRecordBot?

Он присылает в Telegram сам аудиофайл, а не ссылку на его скачивание. Вся история хранится в Telegram-боте, то есть даже при отсутствии подключения к интернету всегда можно получить доступ к аудиофайлу. Есть удобная функция пересылки — через email, выгрузка в облако, отправка коллегам.

Специальное приложение требует отдельной установки. Telegram — у миллионов пользователей по всему миру. Все приложения в AppStore имеют ограниченный функционал, хранение записей оплачивается дополнительно. У @VoiceRecordBot нет никаких ограничений на объем аудиозаписей и срок их хранения.

Как записать любой разговор на iPhone с помощью @VoiceRecordBot

Сначала необходимо зарегистрироваться в боте @VoiceRecordBot. Это займет несколько секунд. Надо только указать номер телефона, с которого будет разговор.

Запись до начала разговора:

1. Набираете номер +7 (499) 640-00-01 — автоматически включается запись.
2. Добавляете через «+» нового собеседника в конференцию.
3. После ответа — просто объединяете звонки. В трехсторонней конференции пишется разговор. После окончания вы автоматически получаете файл аудиозаписи в телеграм-бот.

Запись во время разговора:

1. В момент разговора попросите абонента подождать 3 секунды (например, можно сказать, что вторую линию сейчас сбросите).
2. Добавляете через «+» собеседника в виде нашего бота, просто набрав +7 (499) 640-00-01. Номер можно предварительно записать в телефоне, и выбирать по имени.
3. После ответа нашего сервера — просто объединяете звонки.

Есть люди, которые используют для рабочих целей кнопочные телефоны. И @VoiceRecordBot работает и с этой категорией пользователей. Бот также можно использовать не только как запись звонков, но и как цифровой диктофон. Достаточно позвонить на номер, автоматически начнется запись всего, что будет идти через микрофон телефона.

Часто бывает, что необходимо надиктовать мысли в дороге, например, в поездке за рулем автомобиля или на пробежке, и отправить этот аудиотекст в печатном виде. Или перевести в текст телефонный разговор. Мы тестируем различные платформы для распознавания голоса в текст — и нашим пользователям эта опция тоже скоро будет доступна.

Решение VoiceRecordBot можно использовать не только с мобильных телефонов iPhone, но и с любых других платформ. Звонки принимаются с любых номеров любых мобильных и стационарных телефонных аппаратов.

Зачем нужна прослушка

Большой Брат следит за тобой. Поговорим о том, зачем руководителям прослушивать разговоры своих менеджеров.

Содержание

В поисках новых форм…

В любви и на войне все средства хороши. И в бизнесе тоже. Кого сегодня удивишь или испугаешь фразой “Ваш разговор записывается”. Особенно если прибавить к ней “в целях улучшения качества обслуживания ”. Практика прослушивания и анализа телефонных разговоров менеджеров отделов продаж почти стала делом обыденным. Для чего и кому это надо? С одной стороны делается это во имя потребителя, теми компаниями, для которых забота о клиенте не пустой звук. Анализ записей телефонных разговоров – неотъемлемая часть улучшения качества сервиса. Ведь только так можно понять, соблюдал сотрудник все стандарты разговора по телефону или нет и насколько доволен, остался клиент. Обратная сторона медали – увеличение прибыли компании благодаря лояльности потребителя. Ну и, конечно же, это удачное решение или страховка на случай претензии со стороны клиента.

За и против

Лучшая система контроля – личное присутствие руководителя. Находясь рядом с менеджером, руководитель может в любой момент помочь, подсказать, поддержать – соответственно, менеджеры чувствует себя более уверенно.

Запись звонков позволяет контролировать работу большого количества менеджеров. Если менеджеров 2-3, то слушать звонки вживую можно, но если менеджеров уже больше, то это неудобно. Возможность прослушивать записи звонков выборочно, по каждому менеджеру.

Запись звонков сковывает менеджера, он не может свободно работать, чувствует себя неуверенно. Боится выходить за рамки утвержденных скриптов, боится сказать что-то неправильно – отрицательно сказывается на результате.

Зная, что разговоры записываются, сотрудники стараются соблюдать принятые корпоративные нормы общения с клиентами: не грубить, слушать внимательно и с интересом, соблюдать скрипт. Повышается ответственность сотрудников. Возникает эффект постоянного контроля за работой и менеджеры всегда в тонусе. Со временем практика прослушивания начинает восприниматься как рабочий инструмент. Например, иногда бывает сложно разобрать, что человек говорит из-за шума, акцента, быстрой или невнятной речи. Можно конечно переспросить. Но если вдруг не получилось, менеджер всегда может вернуться к важным деталям разговора даже после его окончания.

Менеджеру нужно доверять. Для стабильной работы средства не важны, достаточно видеть только результаты продаж. Какая разница как менеджер звонит.

Запись звонков – живой материал для самообучения. Менеджеры сами могут прослушивать записи, анализировать свои разговоры и результаты. Например, телефонные разговоры, которые закончились сделкой – использовать удачные решения. Разговоры, которые завершились отказом — разбирать собственные ошибки намного эффективнее, чем просто изучать теорию. В случае если менеджер не успел что-то зафиксировать (время, место встречи и пр.), имея запись можно восстановить детали разговора. Удобно для менеджеров, которым сложно одновременно заносить данные об общении с покупателем в анкету и активно слушать.

Читать еще:  Как написать письмо мужу мне больно и обидно

Слушая разговоры менеджеров вживую, а не по записи, руководитель может заметить ошибки и на месте поправить менеджера, не вызывая “на ковер”.

Главная цель — не найти и наказать виновных сотрудников, а обнаружить ошибки и помочь от них избавиться. К тому же, прослушивая разговор, руководитель слышит не только то, что говорит менеджер, но и реакцию клиента. Может детально разобрать удачные или неудачные примеры вместе с менеджером.

В случае с записью, менеджеры будут бояться и ждать, что кто-то прослушает их разговор и найдет ошибки.

Напротив отличная возможность оценить свои разговоры со стороны. Так быстрее приходит понимание того, что нужно улучшить или изменить в голосе, интонации, манере общения, сценарии или подходу к клиенту. Ведь обычно в течение беседы, нет времени на раздумья или анализ сказанного и ошибок не ощущаешь.

Прослушивание записей съедает много времени, гораздо удобнее слушать разговоры менеджеров во время работы.

Чтобы прослушать разговоры руководителю не нужно находиться в одном офисе с менеджерами. Это можно сделать в любое удобное время. Например, по пути на работу.

И, наконец, если перед разговором менеджер предупредит клиента о том, что их разговор записывается, тот испугается и прекратит разговор.

Запись разговора может стать палочкой-выручалочкой для менеджера в случае необоснованных претензий клиентов. Если сотрудник компании уверен, что сказал покупателю все верно и в конфликте нет его вины, можно предложить клиенту прослушать запись разговора. После этого все встанет на свои места. Недовольные клиенты быстро успокоятся, и менеджеру не придется подключать к решению проблемы руководство.

Что прослушивать?

Зависит от целей компании. Если главным приоритетом, на данный момент, является повышение продаж – слушайте все входящие и исходящие менеджеров по продажам. Нужно повысить степень удовлетворенности постоянных клиентов от качества оказываемого сервиса, необходимо анализировать все звонки службы клиентской и технической поддержки. Есть установка проанализировать эффективность расходов на рекламу, нужно прослушивать и оценивать все поступающие звонки на номер телефона, указанный в рекламе.

Естественно, что слушать все разговоры просто не имеет смысла, времени не хватит. Как правило, это либо случайная выборка, либо особо выделяющиеся диалоги.

Отклонение от нормы. Если у менеджера очень большое количество коротких разговоров — повод задуматься, насколько качественно он отрабатывает обращения. Не забывает ли предлагать альтернативные и дополнительные товары или услуги? Длинные беседы напротив, могут свидетельствовать, что менеджер не следует принятому в компании скрипту разговора. Полезно слушать разговоры сотрудников, недавно прошедших обучение. Они требуют наибольшего внимания и контроля. А разговоры самых опытных и успешных специалистов можно давать послушать новичкам — это эффективный способ обучения на реальных примерах.

По некоторым данным, системы записи и контроля телефонных разговоров отдела продаж позволяют компаниям повысить прибыль в среднем на 40%.
Еще один немаловажный аспект, прослушка поможет вычислить “крота”. А точнее недобросовестных менеджеров, которые порочат репутацию фирмы или проворачивают “левые” сделки. Запись позволит избежать таких моментов, т.к. о договоренности сотрудника с клиентом созвониться позже и по другому номеру телефона руководителю станет известно сразу после прослушивания аудиозаписи их разговора. А если в компании обнаружится утечка информации найти ее источник, поможет анализ записи.

Простое решение

Наиболее проста и удобна запись разговоров на компьютер. Рассмотрим на примере телефонии CRM INTRUM. Запись разговора централизованно настраивается в Виртуальной АТС. Можно записывать все разговоры в отделе компании или только беседы отдельных сотрудников. Любые переговоры с клиентами автоматически регистрируются в системе, укомплектованной всеми необходимыми инструментами для последующего детального анализа, обработки и долговременного хранения.
Вся информация по каждому звонку сохраняется в базе данных: телефонный номер позвонившего и принявшего звонок абонента, дата и время поступления вызова, продолжительность разговора и пр. Помимо основной ленты звонков каждая запись автоматически прикрепляется к конкретной карточке клиента, где и хранится. Таким образом, при повторном звонке менеджеру сразу видно, что такой клиент уже звонил, и когда это было. В любой момент можно просмотреть всю историю взаимодействия и переговоров с клиентом, отследить и проанализировать его активность, что особенно актуально при многоуровневых сделках.

Прослушать записи можно непосредственно из интерфейса CRM или выгрузить нужные аудиофайлы и прослушать позже, например, стоя в пробке, по дороге на работу или с работы. Есть возможность разграничения прав доступа пользователей, что гарантирует надежную защиту важной информации, в том числе защиту от несанкционированного прослушивания записанных телефонных разговоров.

Например, можно настроить разграничение прав доступа к записям телефонных разговоров: разрешаем менеджерам отдела продаж прослушивать только собственные записи разговоров. Ставим ограничение права на удаление записей из системы и прослушивание разговоров других менеджеров отдела. Таким образом, в случае неудачно проведенных переговоров или некорректных высказываний по телефону со стороны менеджера он не сможет стереть запись и скрыть данный факт от руководства.

Возвращаясь к теме кто, сколько звонит и какова продолжительность телефонных переговоров. Рассчитать среднюю продолжительность разговора по каждому сотруднику можно с помощью виртуальной АТС.

Предупреждение о записи разговора

К вопросу о законности таких записей. Обратите внимание, что вызывающего абонента обязательно нужно предупредить о том, что ведется запись разговора. А еще лучше объяснить зачем. Например, улучшение качества обслуживания и все в таком духе.

Согласно законам РФ, каждый имеет право на конфиденциальность телефонных переговоров (Конституция РФ, глава 2, статья 23), и запись разговора без уведомления собеседника может являться нарушением данного права.

Большинством компаний эта проблема решается элементарно. Достаточно записать короткое сообщение типа “ваш разговор может быть записан” и поставить в сценарий звонка в начало, до разговора с сотрудником.

Не будет продаж — не будет и денег – и конец бизнесу. Поэтому вполне логично, что руководители находятся в постоянном поиске новых форм оптимизации своих отделов продаж, начиная от простых ежедневных отчетов и заканчивая самыми продвинутыми ЦРМ-системами.

Итого, что дает прослушка:

  • Нервирует, но дисциплинирует;
  • Рабочие процессы становятся прозрачными. Ни один факт ошибки сотрудника больше не укроется от руководства;
  • Помогает сотрудникам увидеть свои ошибки и подтянуть слабые стороны;
  • Решает конфликты, помогает расставить все точки над “i” в спорных ситуациях.

В общем, как ни крути, а плюсов все равно больше.

Заходите в нашу группу ВКонтакте и подписывайтесь — много полезной информации для бизнеса:

Возможно вам будет интересно: Если видишь на картине…

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector